Primera Evidencia

Primera Evidencia MESA DE AYUDA


a).ÁMBITOS DE LA MESA DE AYUDA

La mesa de ayuda es un servicio creado con el objetivo de brindar atención rápida al usuario que tenga algún problema con el uso de las TICs. Para lo cual se cuenta con personal capacitado. Para lo cual se puede hacer a través del correo electrónico o vía telefónica
El servicio que se da es de forma escalada, con personal calificado remoto.
El servicio solicitado escalonado es de la siguiente manera:
1. Solución a través de una llamada telefónica.
2. Si no es adecuado, se da un apoyo por parte de un técnico en el lugar del problema o dificultad a solucionar.

· Línea gratuita nacional: 01 8000 917362.
· Línea en Bogotá: 5 95 35 80.
· Extensiones SENA: 2437, 2438, 2439 y 2440.
· Correo electrónico: mesadeayuda@sena.edu.co

Horario de atención: lunes a viernes de 7 AM a

b) NIVELES DE SERVICIO
Los servicios que presta la mesa de ayuda son:
1. Provisión de tecnologías y equipos para la solución, como repuestos.
2. Control de calidad del servicio, a través de la definición de tiempos máximos de respuesta y atención en cada paso.
3. Extensiones de garantías y soportes certificados de fabricantes en servidores, antivirus, distribución de software y actualización y gestión del software básico, de aplicativos y de recursos


FECHA
MOTIVO DE CONSULTA
RESPONSABLE DE LA LLAMADA
09/04/2008
Actualizacon del Wip Zip
Alexander Vasquez


El seguimiento realizado: Se dio a conocer el problema presentado, solicitaron información personal, el centro del cual se llamaba, la direccion, telefono. Una vez realizado este paso, se procedio a dar solucion a l problema y por ultimo se dio el numero del tickets, que en mi caso fue el 57678.MESA DE AYUDA